MoveXM Nederland, voorheen Inceptivize, voert sinds vijf jaar alle klanttevredenheidsonderzoeken uit van De Goede Woning. "De Goede Woning meet niet alleen om het meten, maar gebruikt de input van huurders om de dienstverlening en processen te verbeteren", zegt Bas Terlingen, manager Woningcorporaties van MoveXM Nederland.

Tanja Verkaik

De Goede Woning wil weten hoe bewoners de dienstverlening ervaren. Wat gaat goed, wat kan beter. Terlingen: "Daar is informatie voor nodig, die wij via vragenlijsten of eventueel telefonisch ophalen bij de huurders." Al die informatie gaat rechtstreeks naar online dashboards waar medewerkers, maar ook aannemers, de resultaten direct kunnen zien. MoveXM analyseert de data en geeft adviezen. Ook voor het stellen van de juiste vragen. "Zo kun je wel vragen hoe je als huurder aan de telefoon te woord wordt gestaan, maar als er online een reparatieverzoek is ingediend, heeft dat geen zin", geeft hij als voorbeeld.

Rode draad
Zo’n honderd woningcorporaties in Nederland laten hun klanttevredenheid meten door MoveXM Nederland. Er zijn veel overeenkomsten in de resultaten van alle corporaties. Terlingen: "Alle huurders willen weten waar zij aan toe zijn. Er is best begrip voor als een reparatieverzoek niet in een keer afgehandeld kan worden of als de voordeur vanwege regen op dit moment niet geschilderd kan worden. Maar huurders willen wel weten wanneer dit dan wel gebeurt. Dat is echt een rode draad die we overal zien."

Doorvragen
De onderzoeken naar de tevredenheid over de dienstverlening, zoals het afhandelen van reparatieverzoeken, opzeggen van huurcontracten en tevredenheid over renovatieprojecten, worden doorlopend gedaan. "Deze resultaten worden regelmatig besproken met De Goede Woning. De samenwerking ervaren wij als heel prettig en professioneel. Zeker, omdat deze corporatie ook open staat voor voorstellen om de dienstverlening te verbeteren." Van alle woningcorporaties ‘springt De Goede Woning er bovenuit als het gaat om proactief iets doen met de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken’, wijst de MoveXM-manager. "De Goede Woning wil ook altijd doorvragen. Een cijfer geven voor hoe een reparatie is afgehandeld is niet genoeg. Ze willen ook weten waarom een huurder dit cijfer heeft gegeven."

Uitmuntend
De resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken weegt mee bij de Aedes Benchmark. Dat is een jaarlijks instrument van Aedes, de branchevereniging van woningcorporaties, dat de prestaties van Nederlandse woningcorporaties meet en onderling vergelijkbaar maakt. "Je krijgt als woningcorporatie ieder jaar een A, B, of C.

A is natuurlijk het beste ‘cijfer’", legt Terlingen uit. De Goede Woning scoorde goed in de laatste benchmark met een B-score. Niet alleen tevreden huurders zijn belangrijk voor klanttevredenheid, ook medewerkers moeten met plezier naar hun werk gaan. "Dat gaat hand in hand", zegt Terlingen. Dat onderzoek voerde de corporatie zelf uit. Medewerkers gaven hun werkgever een hoog rapportcijfer met een negen als gemiddelde.

Samenwerking
Naast de onderzoeken naar de dienstverlening wordt om de drie jaar de woonbeleving van huurders bevraagd. ‘Hoe bevalt de woning?’ en ‘hoe is het gesteld met de leefbaarheid en onderling contact met buurtbewoners’? De Goede Woning bundelt hierbij de krachten met vier andere woningcorporaties. "Ieder jaar een woonbelevingsonderzoek heeft geen zin, omdat de antwoorden niet jaarlijks veranderen. Stel er is overlast van hangjeugd in de buurt, dan duurt het wel even om dit aan te pakken. Dat kan een corporatie niet alleen, maar moet de samenwerking opzoeken met andere partners, zoals de politie en gemeente", stelt Terlingen.

Snel schakelen
MoveXM gebruikt onder meer Artificial Intelligence om data snel te analyseren, zodat woningcorporaties snel kunnen schakelen. Eerder heette het bedrijf Inceptivize, maar sinds 1 januari is het bedrijf overgenomen door MoveXM. "De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Daarom zijn wij aangesloten bij een groter bedrijf om snel te kunnen schakelen op dit gebied", zegt Terlingen. "De dienstverlening richting onze klanten is onveranderd."

De samenwerking met De Goede Woning bevalt goed. "De Goede Woning zoekt ook de samenwerking op met andere woningcorporaties. Ze gaan niet eerst het wiel zelf uitvinden, maar kijken ook naar oplossingen die bij andere corporaties werken. Dat vind ik heel goed."

Lees hier meer over het laatste woonbelevingsonderzoek.

Bas Terlingen van MoveXM voert met zijn collega’s de klanttevredenheidsonderzoeken uit voor De Goede Woning. Foto: Eigen Beeld